Multicanalità/1 - Gli utenti italiani tra online e offline
Dalla prima edizione del Multichannel Commerce Forum, organizzato dal Consorzio Netcomm in collaborazione con eCircle e CFI Group, sono arrivate alcune interessanti indicazioni sui comportamenti dei consumatori nell’era della multicanalità e sull’effetto dei social media nelle diverse fasi del processo d’acquisto online e nei canali tradizionali.
L’indagine ralizzata da eCircle e da CFIGroup ha infatti fornito un quadro aggiornato di cambiamenti in atto riguardo al comportamento d’acquisto degli utenti italiani, analizzando l’influenza dell’online negli acquisti attraverso il punto vendita tradizionale, l’efficacia della comunicazione geo-referenziata e il ruolo dell’offline nei processi di acquisto sul web.
«Abbiamo così raccolto informazioni precise - sottolinea il presidente di Netcomm Roberto Lisca - per ciascuna delle diverse fasi del processo d’acquisto, le cui dinamiche sono decisive per la customer experience e per il successo di un’attività retail. Dall’indagine emerge un dato particolarmente significativo: la maggior parte degli intervistati (65%) si comporta in maniera multicanale in tutte le fasi del processo d’acquisto, sfruttando contemporaneamente canali online ed offline. Il 17% degli utenti, fan dell’online, utilizzano tale canale in tutte le fasi del processo, mentre il restante 18% si dichiara ancora ‘refrattario’ alla Rete».
L’indagine, incentrata sui settori merceologici maggiormente influenzati da Internet (moda, viaggi, elettronica di consumo, libri/dvd/giochi), è stata svolta con l’obiettivo di fotografare gli attuali comportamenti d’acquisto dell’utenza web e di definire i percorsi “tipo” mettendo in evidenza dove l’elemento Internet sia fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l’esperienza fisica. «Nella fase di raccolta informazioni - spiega Andrea Manusardi, Business Manager di CFI Group - l’insieme degli strumenti online rappresenta oltre la metà (55%) di quelli utilizzati per informarsi. La fase di vendita è ancora dominata dal negozio fisico, ma una quota consistente (30%) dichiara di acquistare principalmente online. Infine, per quanto riguarda le attività post-vendita, emergono i social media: circa 2 terzi degli intervistati (63%) condivide infatti la propria esperienza d’acquisto o commenta quella di amici e conoscenti su Facebook o Twitter.”
L’indagine conferma inoltre che l’email è un canale molto importante nell’influenzare le scelte d’acquisto (email/newsletter da siti dedicati sono preferite dall’11% degli utenti), ma anche per mantenere un dialogo con l’azienda in caso di problemi con il prodotto acquistato (l’email è il canale di contatto preferito per il 67% degli utenti) o per eventuali richieste.
«Ma i dati più significativi riguardano i social network - afferma il managing directori di eCircle Italia Maurizio Alberti - che rivestono un’importanza sempre maggiore all’interno dei canali a disposizione degli utenti per vivere la propria customer experience. Seppur ancora marginali, rispetto agli altri canali, per quanto riguarda la fase del pre-acquisto i social network si rivelano invece ampiamente utilizzati nel condividere la propria esperienza con i propri amici, nel commentare gli acquisti altrui o per dialogare con il brand di riferimento (il 63% degli intervistati dichiara di effettuare un’attività “social” dopo aver comperato)»
Circa un terzo (41%) degli intervistati ha infatti postato un commento sul proprio profilo di Facebook o su altri social media, e altrettanti rispondenti (39%) lo hanno fatto sulla pagina di un amico. Più di 1 intervistato su 2 (56%) ha commentato gli acquisti di amici o altri utenti e il 28% ha commentato sull’account Facebook/Twitter del rivenditore.
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